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Conversation with robots

Le chatbot, nouvel eldorado des entreprises ?

par Louise PASTOURET
Publié : Mis à jour le

chatbot

Cet été, c’est le mot à la mode. D’ailleurs nous l’avons entendu sur bien des lèvres à la VivaTech. Aujourd’hui, on le retrouve un peu partout dans des articles de la presse spécialisée et généraliste. J’ai nommé : le chatbot. Ou « agent conversationnel » pour les anglophobes 😉

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Ce terme désigne un programme informatique capable d’entretenir une conversation avec des interlocuteurs humains. Lorsque vous visitez un site web, il arrive qu’une petite fenêtre de chat apparaisse d’un coup. Généralement, celle-ci vous incite à poser vos questions. Eh bien parfois, c’est un humain qui vous répond. D’autres fois, c’est un chatbot. Autrement dit, des machines qui ont appris à répondre aux questions et remarques des usagers.

Ces chatbots-là sont texuels, mais certains fonctionnent grâce à la reconnaissance vocale. Par exemple Siri, l’assistant intégré aux appareils de la marque Apple. Une chose est sûre : leur usage est en vogue. Ils se développent par centaines, car les marques s’intéressent de près aux possibilités qu’ils offrent. Notamment en matière de relation client… et donc de business.

De l’art de la conversation

Dans les faits, l’échange entre un humain et un chatbot doit donc se faire de la manière la plus fluide possible. J’en profite pour partager cette citation de Paul Auster (l’un de mes auteurs préférés), qui donne une définition intéressante de la conversation :

Une conversation ressemble à un échange de balles : un bon partenaire vous envoie la balle droit dans le gant, de sorte qu’il est presque impossible de la rater ; quand c’est à lui de recevoir, il rattrape tout ce qui arrive de son côté.

Sauf qu’un chatbot est un programme. Tout l’enjeu consiste donc à lui donner les clés de compréhension du langage, des messages qu’il sera amené à décrypter. C’est là qu’intervient le machine learning. Ce concept est nouveau pour vous ? Alors lisez la deuxième partie de cet article, dans lequel j’avais abordé la question. En bref, il s’agit de donner aux machines la capacité d’apprendre à apprendre. Puis de les laisser se dépatouiller avec une masse colossale de données à analyser. Progressivement, cela leur permet de savoir comment réagir au mieux dans telle ou telle situation.

Cinema bot

Le but ultime des concepteurs de chatbot, c’est que celui-ci comprenne tout ce qu’on lui dit. Mais également l’intention qui se cache derrière un message. Imaginez un chatbot qui détecterait de l’humour dans une réplique, et serait capable de répondre à son tour avec une plaisanterie. D’ailleurs, ces interlocuteurs artificiels sont d’ores et déjà en mesure de comprendre (et de répondre avec) des emojis.

Bon pour les affaires

A l’heure actuelle, les applications de messagerie (Messenger, What’s App, Hangout…) comptent des milliards d’utilisateurs dans le monde. Désormais, ces services de messagerie attirent davantage d’usagers que les réseaux sociaux eux-mêmes. Or les entreprises vont chercher les clients là où ils se trouvent. Ces applications de messagerie sont donc devenues the place to be. Pour s’adapter aux usages de ces prospects, quoi de mieux qu’un service qui permet aux entreprises de dialoguer avec eux en direct, comme avec des amis ? D’où l’essor fulgurant des chatbots : chaque entreprise veut le sien.

Concrètement, à quoi est-ce que ça leur sert ? En fonction des entreprises, différents objectifs sont recherchés. Un chatbot peut servir à recréer une mini version d’un business. C’est le cas d’Uber, qui propose à ses usagers de réserver un trajet sans quitter leur conversation sur Messenger. D’autres sociétés se servent des chatbots comme d’outils marketing, permettant de mettre en avant un produit spécifique. C’est notamment le cas pour les séries télévisées, qui suscitent de plus en plus d’engouement. Enfin, certains utilisent les chatbots pour automatiser les tâches redondantes – notamment les fournisseurs d’accès à Internet.

Lors du salon VivaTech, TF1 a consacré une mini-présentation d’une demi-heure à ce sujet. La chaîne se sert elle aussi des chatbots. Son objectif : booster l’engagement des spectateurs en faveur des émissions diffusées. L’intervenante a ainsi donné l’exemple du chatbot utilisé pour l’émission The Voice.

Finalement, il en ressort que les chatbots procurent deux avantages majeurs aux entreprises. Le premier, c’est la stimulation de l’acte d’achat en ligne. Eh oui, un chatbot propose des choses auxquelles on n’aurait pas forcément pensé… ce qui pousse à la consommation. Et voici le deuxième avantage : la collecte de données intéressantes et qualifiées sur les utilisateurs du service. Histoire de connaître parfaitement ses (futurs) clients.

On entend souvent qu’à l’avenir, les entreprises pourraient réussir à anticiper nos besoins… rien que ça. Les chatbots leur donneront certainement un bon coup de pouce pour y parvenir.

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