Presqu'un français sur 5 en galère face au numérique

Le numérique est partout : travail, loisirs, santé, formation, démarches administratives. Les entreprises comme les organisations publiques proposent toujours plus de services en ligne. Mais ce qui facilite la vie des uns peut aussi compliquer celle des autres. Surtout lorsque les solutions physiques d'accès à ces services digitalisés (guichets, courrier, ligne téléphonique) disparaissent. Pour réaliser des économies, la plupart du temps.

Un mot désigne désormais les personnes exclues ou en difficulté face au numérique : l'illectronisme. En 2020, un rapport d'information du Sénat, dédié à la lutte contre l'illectronisme et l'inclusion numérique, estimait que 17% des français étaient exclus du numérique. Plusieurs facteurs entrent en jeu : l'âge, le niveau d'études, le niveau de vie, le lieu de résidence.

Pourtant, ces dernières années, la digitalisation des services n'a fait que s'accélérer. En particulier lors des confinements successifs, puisque la majorité des espaces physiques ont été fermés aux usager·es. Les démarches numérisées se sont ainsi transformées en parcours du combattant pour certain·es :

• Envoyer un courrier recommandé via le site de La Poste.
• Renouveler sa carte d'identité sur la plateforme du gouvernement.
• Passer un entretien d'embauche en visioconférence.
• Téléconsulter son médecin.
• Faire ses courses en ligne...

Le numérique met des bâtons dans les roues de nombreux·ses français·es et les empêche d'accéder à leurs droits : éducation, emploi, droits sociaux, services publics, etc. De réelles inégalités d'accès aux services (publics notamment) en découlent.

Une fois ce constat posé, quelles solutions peut-on déployer pour réduire ces inégalités ?

• La formation des enseignant·es (du primaire au supérieur) et celles des élèves, puis des étudiant·es. Contrairement à ce que l'on pourrait penser, les jeunes sont aussi touchés par l'illectronisme. Oui, ils et elles maîtrisent les réseaux sociaux sur le bout des doigts. Mais rencontrent cependant des difficultés pour se servir de certains services en ligne (administratifs ou bancaires, par exemple).
• La formation des aidant·es, des travailleurs·ses sociaux·ales et des agents publics. L'objectif : devenir en mesure d'accompagner les personnes âgées, en situation de handicap, précaires ou résidant dans des zones rurales.
• Offrir un recours systématique à un accueil physique ou téléphonique, pour ne plus laisser les usager·es désemparé·es face à leur ordinateur.
• Concevoir des outils simplifiés, faciles à comprendre et à utiliser, en intégrant les retours d'usagers aux situations variées (seniors, en situation de handicap...) dans le processus de création des outils numériques.

Connaissez-vous des personnes en difficulté pour effectuer leurs démarches sur le Web ? Qu'est-ce qui leur pose le plus de problème ?

[Photo de couverture : Kier In Sight]