Démarches en ligne : qui peut vous aider à les réaliser ?

Comment faire quand, faute d'équipement, de connaissances informatiques, ou à cause du stress lié à l'utilisation du numérique, les démarches en ligne se transforment en parcours semés d'embûches ? Tour d'horizon des structures dédiées à l'accompagnement des citoyen•nes dans ce domaine.

Depuis leur instauration en 2009, les démarches en ligne n’ont cessé de se répandre et de se démocratiser.

Cependant, près d’un tiers des citoyen·nes ont renoncé à les réaliser en version numérique. Plusieurs raisons expliquent cette réticence : pannes d’Internet, complexité des démarches, sentiment d’incapacité des usager·es, manque d’aide, ou tout simplement faute d'accès à un ordinateur.

Quelles sont les structures vers lesquelles se tourner lorsqu'on rencontre des difficultés avec le numérique au quotidien ?

Service Public

Conçu pour faciliter l’accès aux démarches administratives et à toute information les concernant, ce site officiel de l’administration française recense de nombreuses démarches et aides. L’utilisateur·rice est guidé·e pas à pas afin de faciliter ses démarches, et si cela ne suffit pas il·elle peut contacter un·e interlocuteur·rice (via la rubrique « Contacter service-public.fr » en bas de page) pour bénéficier d'une prise en charge plus directe.

France Services

Ce site regroupe un grand nombre d’aides pour faciliter les démarches administratives en tout genre, de manière sécurisée. Ce dispositif permet également d’entrer en contact avec des conseiller·es si les étapes à suivre ne sont pas claires.

Conseiller·es numériques France Services

Depuis 2021, les conseiller·es numériques France Service (aujourd'hui au nombre de 4000) interviennent sur tout le territoire pour accompagner les citoyen·nes dans leurs démarches :

À moins de 30 minutes de chez vous, les agents France services vous accompagnent pour réaliser vos démarches auprès de 9 opérateurs nationaux : les ministères de l’Intérieur et de la Justice, les services des impôts (DGFIP), Pôle Emploi, la Caisse d’allocations familiales (CAF), l’Assurance maladie (CNAM), l’Assurance Vieillesse (CNAV), la Mutualité sociale agricole (MSA) et La Poste.

Bibliothèques et médiathèques

Si le problème vient d’un manque d’accès à Internet ou à un équipement électronique, les bibliothèques et médiathèques constituent des lieux-ressources puisqu'on y trouve des ordinateurs en accès libre. Pour celles·eux qui rencontrent des difficultés avec les outils et services numériques, il est également possible de participer à des ateliers spécifiques. Si certaines de ces structures demandent un abonnement annuel pour pouvoir utiliser tous les outils proposés, d’autres sont gratuites.

Structures associatives

De nombreuses associations proposent d’accompagner les usager·es dans leurs démarches. Des bénévoles viennent en aide aux personnes lors d’ateliers hebdomadaires, mais aussi en individuel si nécessaire.

France Travail

Axé sur les démarche de recherche d’emploi, France Travail accueille les usager·es sans rendez-vous le matin et sur rendez-vous l’après-midi. En agence, chacun·e peut accéder à des ordinateurs pour effectuer ses démarches, ainsi qu’à des employé·es en mesure d'apporter leur aide. Les équipements numériques sont mis à disposition gratuitement, et l'on peut s'en servir sans être inscrit·e à France Travail. Sauf, bien sûr, pour les démarches relevant de l’agence (actualisation France Travail, estimation d’allocations et d’aides…).

Missions Locales

Dédié aux jeunes de 16 à 25 ans, ce dispositif public de l’emploi dépend des services régionaux. Elle dispose d’ordinateurs et de conseiller·es à disposition des usager·es, pour les aider dans leurs démarches. Spécialisée dans l’insertion professionnelle et sociale, la Mission Locale accueille le public en semaine, avec ou sans rendez-vous.

Assistant·es social·es

Il est également possible de faire appel à un.e professionnel.le afin d’être aidé·e ou orienté·e dans ses formalités administratives. Pour trouver un·e assistant·e sociale, on peut par exemple se rendre dans le CCAS (Centre Communal d'Action Sociale) de sa commune. En fonction de sa situation, il est aussi possible de prendre rendez-vous dans une structure répondant à un besoin spécifique. Par exemple la Carsat (Caisse d'assurance retraite et de santé au travail) propose de rencontrer un·e assistant·e sociale en cas de maladie compliquant la reprise d'une activité professionnelle.

La dématérialisation de nombreux services publics et privés s'est parfois faite au détriment de certain·es usager·es. Soit parce qu'ils·elles ne sont pas suffisamment équipées (ordinateurs ou smartphones trop chers, connexion Internet instable...), soit parce qu'ils·elles rencontrent des difficultés pour utiliser les outils et services numériques (manque d'habitude, interfaces complexes...). Pour certain·es citoyen·nes, réaliser des démarches en ligne se transforme alors en parcours du combattant.

Afin de les accompagner, les organismes publics et privés ont une obligation morale : mettre à leur disposition des "aidant·es numériques", pour faire en sorte que le numérique ne devienne pas un facteur d'exclusion.

Références :

• Vie Publique - Démarches administratives : les difficultés des usagers accrues par la dématérialisation
• INSEE - Un tiers des adultes ont renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021
• Carte des conseillers numériques

[Photo de couverture : Ahmet Kurt]

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