Sans ordinateur, plus d'accès aux services publics ? L'urgence du droit au non-numérique

Prendre un rendez-vous en préfecture, demander une aide sociale, déclarer ses impôts… aujourd'hui, la plupart de ces démarches se font en ligne. Pour beaucoup, cela simplifie la vie, mais pour d'autres, c'est un véritable obstacle. C'est dans ce contexte qu'émerge l'idée d'un droit au non-numérique : la possibilité, pour chacun⸱e, de continuer à accéder aux services publics sans passer obligatoirement par Internet.

Domaine

Inclusion

Thématiques

ImpactMédiation numérique

Par Hélène Granet

16 février 2026

9 min

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Crédit : Getty Images

Qu'est-ce que le droit au non-numérique ?

Un constat simple : la dématérialisation des services publics fait partie des objectifs affichés par l’Etat pour améliorer la qualité de service pour les usager⸱es. Mais lorsqu'elle n'est pas accompagnée d'alternatives, elle peut aggraver les inégalités d'accès aux droits. Elle accentue, par conséquent, la fragilité numérique.

Le droit au non-numérique ne vise pas à rejeter le numérique, mais à affirmer que les services publics doivent rester accessibles à tous⸱tes. Quels que soient l'âge, le niveau de ressources ou la maîtrise des technologies. Il s'agit de permettre à chaque citoyen⸱ne de choisir la manière dont il⸱elle souhaite entrer en contact avec l'administration : en ligne, par téléphone, au guichet ou par courrier.

Dès 2019, le Défenseur des droits (autorité administrative indépendante chargée de veiller au respect des libertés et des droits des citoyen⸱nes) alerte sur les risques d'exclusion liés à la dématérialisation et recommande de maintenir des alternatives pour respecter les principes du service public : l'égalité et la continuité de service. De son côté le Parlement européen, en 2023, a appelé les États à passer d'une logique de services publics « entièrement dématérialisés » à celle de services « entièrement accessibles », ce qui suppose donc de conserver des voies non numériques.

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Cas d’école : l'exemple d'Écully et de la Métropole de Lyon

L'étude menée par l'Agence d'urbanisme de la Métropole de Lyon et des territoires environnants (Urbalyon) se concentre sur la commune d'Écully, et plus particulièrement sur le quartier prioritaire Les Sources – Le Pérollier. Elle croise les points de vue d'habitant⸱es et de professionnel⸱les de l'action sociale ainsi que de la médiation numérique.

À Écully, la situation est contrastée entre la commune dans son ensemble et le quartier Les Sources – Le Pérollier, qui se caractérise par :

  • des conditions sociales et économiques dégradées,
  • un nombre important de familles monoparentales,
  • davantage d'habitant⸱es en chômage de longue durée, et de personnes au niveau de formation plus faible,
  • une part non négligeable de personnes étrangères, parfois peu à l'aise avec la langue française,
  • une population vieillissante.

Ces fragilités sociales s'ajoutent aux difficultés numériques. Selon les professionnel⸱les de l’accompagnement social, une partie du public était autonome avant le numérique, mais ne l’est plus aujourd’hui. Lorsqu'elles sont presque entièrement dématérialisées, les démarches les plus fréquentes deviennent de véritables parcours d'obstacles.

Dans l'étude, habitant⸱es et professionnel⸱les sont invité⸱es à imaginer ce que changerait l'instauration d'un véritable droit au non-numérique à Écully. Ils⸱elles évoquent tout l’intérêt :

  • D'un accueil physique unique, bien identifié, avec des horaires élargis, accessible sans prise de rendez-vous en ligne.
  • De permanences fixes et mobiles dans le quartier prioritaire, pour ne pas conditionner l'accès aux droits à la capacité de se déplacer.
  • Des formulaires papier à nouveau disponibles et acceptés, avec des délais de traitement adaptés.
  • Des agents formés à la médiation sociale, stabilisés sur leurs postes, afin de construire une relation de confiance.

Cette projection montre que le droit au non-numérique impliquerait une réorganisation importante des services publics locaux, bien au-delà d'un simple ajustement technique.

Un droit nécessaire, mais difficile à mettre en œuvre

L'intérêt d'un tel droit, largement partagé, dépasse l’échelle locale ou régionale.

Bénéfices attendus

L’ensemble des acteurs⸱rices concerné⸱es voient le droit au non-numérique comme un levier pour :

  • Assurer l'égalité d'accès : ne pas perdre un droit (RSA, retraite, titre de séjour, logement…) simplement parce qu'on ne sait pas utiliser Internet ou qu'on ne possède pas de matériel adapté.
  • Réduire le non-recours : beaucoup de personnes renoncent aux démarches en ligne jugées trop complexes ou stressantes. Un accueil humain les aide à aller au bout des dossiers.
  • Rétablir la confiance : en face-à-face, on peut poser des questions, vérifier les informations, corriger une erreur immédiatement. De quoi rassurer les citoyen⸱nes, surtout dans le cadre d'une démarche sensible.
  • Mieux tenir compte des publics fragiles : seniors, personnes qui maîtrisent mal le français ou en situation de handicap : pour elles⸱eux, le numérique peut être un obstacle majeur. Les alternatives leur redonnent la main.

Tout l'intérêt est donc de redonner le choix aux usager⸱es, en faisant du numérique un outil possible au lieu d'une obligation.

Principales difficultés pointées par les professionnel⸱les

Les mêmes acteurs⸱rices rappellent toutefois que la mise en œuvre du droit au non-numérique est complexe, car :

  • Les moyens humains et financiers sont limités : garder des guichets, des permanences et des lignes téléphoniques coûte cher et suppose des équipes suffisantes, alors que les budgets sont déjà contraints.
  • L'organisation en place est lourde et peu lisible : beaucoup d'intervenant⸱es (communes, Métropole, État, caisses, associations) créent des renvois d'un service à l'autre. Un parcours difficile à comprendre pour les usager⸱es.
  • Il existe un risque qu'une "voie lente" soit attribuée au papier : si les dossiers papier sont traités plus lentement que les démarches en ligne, on crée une administration à deux vitesses qui pénalise précisément les plus fragiles.
  • Le besoin de formation et de stabilité des équipes est grand : avec la nécessité de former en continu les agent⸱es à l'accueil et à la médiation, et de limiter le turn-over pour construire une relation de confiance avec les publics.
  • Les évolutions technologiques, telles que l'IA et l'automatisation, poussent à la généralisation du numérique : le droit au non-numérique peut apparaître comme un retour en arrière.

Apparaissant souhaitable et juste, le droit au non-numérique requiert donc une vraie stratégie de moyens, d'organisation et de coopération à tous les niveaux (local, régional, national) pour ne pas en rester au stade de joli principe.

Les initiatives locales qui développent le droit au non-numérique

Plusieurs villes et territoires développent des initiatives similaires. Villeurbanne (Rhône) en est pour le moment l'exemple le plus abouti.

  1. Villeurbanne : pionnière du droit "opposable" depuis octobre 2023

La ville garantit une alternative non numérique pour chaque démarche municipale (environ 100) : guichet physique, ligne téléphonique dédiée ou service courrier. Exemple concret : la plateforme en ligne de demandes de subventions est doublée de permanences physiques pour les associations.

  1. Programme « Territoires zéro non-recours » (39 territoires pilotes)

Lancé en 2023 pour réduire les renoncements aux aides sociales, avec repérage des publics concernés et développement des offres « aller-vers » comprenant une médiation renforcée via des accueils physiques. Quelques exemples : Vénissieux (Rhône), Bastia (Haute-Corse), Arras (Pas de Calais).

  1. Maisons France Services (plus de 2 800 implantées)

Espaces de proximité regroupant 12 administrations (CAF, France Travail, Finances Publiques, La Poste, etc.), elles proposent un accompagnement en présentiel pour effectuer ses démarches en ligne et offrir des alternatives non numériques. Leur objectif : que chacun⸱e puisse rencontrer, à moins de 20 minutes de son domicile, un⸱e conseiller⸱e formé⸱e pour l'aider à remplir des formulaires papier ou passer des appels, sans obligation d'utiliser Internet.

  1. Réseaux de villes engagées (France urbaine, Coalition des villes pour les droits numériques)

Des collectivités comme Bordeaux, Nantes, Strasbourg ou Grenoble étudient la fracture numérique et développent des accueils hybrides (physiques et numériques). Parmi leurs actions : cartographies des acteurs locaux, formations aux droits digitaux, permanences pour les publics fragiles.

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Le droit au non-numérique : une urgence politique et sociale

Le droit au non-numérique ne signifie pas rejeter Internet, mais vise plutôt à garantir un vrai choix : chacun⸱e doit pouvoir accéder aux services publics par le canal qui lui convient le mieux, selon ses compétences et ses préférences. Concrètement, les pratiques d’accueil doivent évoluer afin que les voies non-numériques soient de vraies alternatives, et non des axes dégradés. Pour que personne ne reste au bord du chemin, ce droit doit être inscrit au cœur de l’action publique.

Les enjeux de cette question dépassent largement la dimension locale : ils touchent à l’égalité d’accès aux droits en tant que citoyen⸱ne, à la cohésion sociale et à la confiance envers les institutions. Il est donc urgent que les politiques, à tous les niveaux, s’emparent du sujet pour en faire une réalité claire, financée et durable... et non une succession d’expérimentations.

Références :